Professionelles Beschwerdemanagement für die Versorgungswirtschaft
Ein professionelles Beschwerdemanagement erhöht die Effizienz von Vertriebs- und Marketingaktivitäten, unterstützt die Kundenbindung und liefert wertvolle Informationen für das Produktmanagement und die Verbesserung der Prozessqualität.
Schwerpunkt des Leistungsangebots ist die Entwicklung und Einführung von wirksamen Instrumenten und Methoden für ein professionelles Beschwerdemanagement in Unternehmen der Versorgungswirtschaft. Dabei unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Implementierung einer ganzheitlichen Lösung, die neben den fachlich-organisatorischen und technischen Aspekten, auch die Motivation Ihrer Kunden und den Kompetenzaufbau bei Ihren Mitarbeitern umfasst.
Die Integration der Lösung in ein bestehendes Managementsystem, z. B. nach ISO 9001:2000 oder ISO 14001:2004, ist ebenso möglich, wie die Berücksichtigung bestehender Regelungen.
Ihre Situation
- Sie suchen nach Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.
- In Ihrem Unternehmen ist bereits ein Integriertes Managementsystem (IMS) implementiert. Für dieses wollen Sie im Bereich der kundenbezogenen Prozesse das Beschwerdemanagement professionell detaillieren.
- Sie wollen eine kundengerechte, auf Kennzahlen basierende Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden organisieren, die definierte Service Level und Qualitätsmerkmale einhält und weitestgehend frei von subjektiven Einflüssen ist.
- Sie planen mittelfristig eine Tarif- oder Produktumstellung und rechnen mit einer überproportional hohen Reklamations- bzw. Beschwerdequote, deren Bearbeitung mit den verfügbaren Ressourcen möglicherweise nicht qualitätsgerecht erfolgen kann.
- Sie wollen frühzeitig Mängel und Schwachstellen erkennen, deren Auswirkung durch eindeutige Zusammenhänge absehbar sind (Agieren statt Reagieren).
Unsere Lösungen für Ihren Erfolg
- Aufnahme und Bewertung der Leistungsfähigkeit des bestehenden Beschwerdeverfahrens
- Bedarfs- und Zielspezifikation zukünftiger Anforderungen an das Beschwerdemanagement und das Reklamationscontrolling
- Aufbau eines professionellen Beschwerdemanagementsystems unter Berücksichtigung der spezifischen Anforderungen in der Versorgungswirtschaft
- Maßnahmen zur Beschwerdestimmulierung bei den Kunden
- Mitarbeiterschulungen für den Kompetenzaufbau (Kommunikation, Konfliktbehandlung, Beschwerdenbearbeitung etc.)
- Aufbau eines konstruktiven Konfliktmanagementsystems unter spezifischer Rücksicht auf das Beschwerdenmanagement
- Regelungen für die Beschwerdeannahme
- Regelungen und Maßnahmen für die Beschwerdebearbeitung und -reaktion
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Beschwerdeauswertung und analyse, Beschwerdecontrolling
- Auswahl von Softwarewerkzeugen für die Beschwerdeverwaltung· Unterstützung bei Einführung und Prozessintegration der Softwarewerkzeuge
- Schaffung der entsprechenden Verfahrensregelungen für das Beschwerdemanagement im bestehenden Managementsystem
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Erarbeitung und Umsetzung der organisatorischen und administrativen Regelungen
- Lösungsspezifikation und Umsetzungsbegleitung für die technische Lösungsrealisierung
- Erweiterung bestehender CRM[1]?Lösungen bzw. ERP[2]?Systeme (z. B. SAP) um die Beschwerdemanagement-relevanten Funktionalitäten
- Projektmanagement
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[1] Customer Relationship Management
[2] Enterprise Ressource Programm